Dyżury dla zasady

Kierownik z misją

Mieliśmy kiedyś kierownika.

Tego kierownika.

Tego samego, który:

• zarządzał spotkaniami,
• nabijał nadgodziny w alternatywnym wymiarze,
• i którego największym wkładem w jeden z projektów było jego odejście.

Był specyficzny.

Nie robił nic, żeby jego działowi pracowało się lepiej.

Za to robił wszystko, żebyśmy mieli wrażenie, że pracuje z nami za karę.

I że my jesteśmy tą karą.

IT 24/7

Problem polegał na tym, że nasz dział nie działał jak normalny dział.

Formalnie pracowaliśmy od 8:00 do 16:00.

Praktycznie:

zawsze.

Jak coś wywaliło się na magazynie po godzinach:

odbieraliśmy.

Jak w nocy przestał działać system:

odbieraliśmy.

Jak ktoś nie mógł wydrukować etykiety o 22:30:

odbieraliśmy.

Jak serwer uznał o 3:00 nad ranem, że nie chce już być serwerem:

odbieraliśmy.

Nie było:

• dodatków,
• premii,
• ekwiwalentów,
• czasu wolnego.

Była za to bardzo romantyczna relacja między telefonem służbowym a naszym snem.

Godzina 7:55

Któregoś dnia przychodzimy do pracy.

Jest 7:55.

A pod drzwiami stoi kierownik.

Dosłownie stoi.

I czeka.

Jak kontroler biletów, tylko bardziej zmotywowany.

Patrzy na zegarek.

Patrzy na drzwi.

Patrzy na ludzi.

Patrzy znowu na zegarek.

Atmosfera jak przed wejściem na maturę.

Wielkie odbijanie

Od tego dnia rozpoczęła się kampania.

Bo według kierownika problemem działu IT nie było:

• nocne telefony,
• praca po godzinach,
• dyżury,
• awarie,
• brak ludzi.

Problemem było to, że ktoś odbił kartę o:

8:01

To był dramat.

Katastrofa.

Upadek cywilizacji.

W pewnym momencie doszliśmy nawet do etapu, gdzie oczekiwał, że będziemy odbijać się:

najpóźniej o 7:59.

Nie o 8:00.

Nie.

7:59.

Bo najwyraźniej o 8:00 firma już ponosiła gigantyczne straty finansowe.

Matematyka kierownicza

Uwielbiałem ten sposób liczenia.

Jeżeli pracownik:

• odebrał telefon o 23:00,
• odebrał telefon o 1:00,
• rozwiązywał problem o 3:00,
• poszedł spać o 4:00,

a następnie pojawił się w pracy o 8:03…

To problemem było:

8:03.

Nie:

• telefon o 1:00,
• nie awaria o 3:00,
• nie brak snu.

Tylko te trzy minuty rano.

To jest poziom matematyki, którego do dziś nie rozumiem.

Genialny pomysł numer dwa

Ale najlepsze miało dopiero nadejść.

Któregoś dnia kierownik wpadł na pomysł dyżurów.

Takich prawdziwych.

Jeden człowiek:

6:00 - 14:00

Drugi:

14:00 - 22:00

Brzmiało profesjonalnie.

Prawie jak centrum operacyjne NASA.

Problem polegał na tym, że przed 8:00 i po 16:00 praktycznie nic się nie działo.

Więc rzeczywistość wyglądała mniej więcej tak.

Dyżur poranny

Przychodzisz o 6:00.

Firma śpi.

Magazyn śpi.

Biura śpią.

Telefony milczą.

Maile milczą.

System działa.

Serwery działają.

Świat działa.

Ty siedzisz.

I czekasz.

Dyżur popołudniowy

Przychodzisz o 14:00.

O 16:00 wszyscy wychodzą.

Biura puste.

Magazyn prawie pusty.

Telefony milczą.

Maile milczą.

System działa.

Serwery działają.

Świat działa.

Ty siedzisz.

I czekasz.

Człowiek i jego krzesło

Po kilku takich dyżurach człowiek zaczynał nawiązywać relację emocjonalną z krzesłem.

Bo przez czas dyżuru jedynym wydarzeniem było:

o, ktoś przeszedł korytarzem.

Czasami specjalnie szło się po kawę okrężną drogą.

Dla rozrywki.

Dlaczego?

Bo kierownik miał wizję.

Taką korporacyjną.

Taką, którą później można było sprzedać na spotkaniu z zarządem.

Dział IT zapewnia rozszerzone wsparcie operacyjne.

Brzmiało świetnie.

Znacznie lepiej niż:

Człowiek siedzi samotnie w pustym biurze i czeka, aż wydarzy się cokolwiek.

Morał działu IT

Po latach pracy odkryłem, że istnieją dwa rodzaje dostępności.

Dostępność rzeczywista

Kiedy ktoś naprawdę pomaga użytkownikom.

Dostępność kierownicza

Kiedy użytkownicy śpią, system działa, telefony milczą, a pracownik siedzi sam w pokoju.

Ale za to zarząd jest zadowolony.

Bo na slajdzie w PowerPoincie wygląda to bardzo profesjonalnie.